Nos últimos anos, empresas de diferentes portes têm enfrentado prejuízos significativos causados por golpistas que se passam por representantes legítimos das organizações, utilizando perfis falsos no WhatsApp. Essa prática, além de comprometer a imagem da empresa, afeta diretamente seus clientes e parceiros comerciais, exigindo uma resposta jurídica firme e tecnicamente estruturada.
A primeira providência deve ser interna: é dever da empresa estabelecer normas claras de comunicação institucional. Isso inclui informar de forma ostensiva, em seus canais oficiais, quais números são utilizados para contato e atendimento, bem como orientar seus clientes sobre como identificar interações legítimas. Essa conduta não elimina o risco, mas demonstra diligência na proteção do consumidor, o que poderá ser relevante no eventual afastamento de responsabilidade civil.
Do ponto de vista jurídico, quando um terceiro se aproveita da identidade visual, logotipo ou nome empresarial para aplicar golpes, configura-se a prática de crime de falsidade ideológica, fraude eletrônica (art. 171, §2º-A do Código Penal) e, em determinadas situações, violação da marca registrada. A empresa, nesse caso, também pode ser vítima, mas não está automaticamente isenta de responsabilidade perante terceiros prejudicados.
A jurisprudência tem sinalizado que, quando há omissão por parte da empresa na adoção de medidas preventivas, como autenticação em dois fatores, uso de contas verificadas e ausência de canais seguros de denúncia, pode haver responsabilização com base no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. O Superior Tribunal de Justiça já assentou que, diante do risco inerente à atividade comercial exercida, o fornecedor deve responder pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço, inclusive aqueles decorrentes de falhas na segurança da comunicação digital.
Dessa forma, a responsabilização pode se desdobrar em duas frentes: o golpista, que pratica o crime e deve ser identificado e processado criminalmente, e a empresa, que pode responder civilmente se restar demonstrada sua omissão ou negligência. Por isso, é indispensável manter registros das ocorrências, adotar medidas técnicas de segurança e promover campanhas educativas com clientes e colaboradores.
Empresários atentos devem tratar a gestão da identidade digital como um ativo estratégico. Investir em governança, segurança da informação e conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é uma medida que reduz riscos e fortalece a credibilidade institucional.
A prevenção começa com a informação, mas a responsabilização é construída com provas, registros e condutas coerentes com o dever de zelo.
